Ar virtuālajiem asistentiem jeb tērzēšanas botiem brīvi runājam un sastopamies ikdienā nu jau krietnu laiku: tie sagaida klientus mājaslapu vietnēs, pašapkalpošanās portālos un pat atbild telefonsarunās. Vai tērzēšanas boti ir tikai programmas vai arī kas vairāk? Kā izskatās virtuālo asistentu dzīve otrpus ekrāniem un telefonu centrālēm? Kas ir cilvēki, kas tos veido?
Lai visu noskaidrotu, tiekamies ar asistentu izveides speciālistiem jeb botu treneriem. Par pieredzēto stāsta Latvijas valsts pārvaldes valodas tehnoloģiju platformas Hugo.lv virtuālo asistentu trenere Gita Jurševska un portāla latvija.lv virtuālā asistenta Ērika veidotājs Ints Balodis. Tāpat iespaidos dalās LMT sarunbota treneres Inese Opmane un Diāna Šarašidze, AS Sadales tīkls tērzēšanas bota Valta trenere Liena Stepanova un VAS Latvijas Valsts radio un televīzijas centra (LVRTC) virtuālās asistentes Signes trenere Aija Jakovele.
#1 Cilvēciskums ļauj uzticēties
Virtuālo asistentu treneri novērojuši, ka klienti, kas sazinās ar sarunbotiem, reizēm apjūk un nesaprot, vai atbildes sniedz īsts cilvēks vai datorprogramma. Viņi bieži vien izmanto brīvu sarunvalodas stilu, it kā tiešām uzticētu savu problēmu konsultantam, nevis tikai ar atslēgvārdiem mehāniski iegūst informāciju.
“Klients sāk sarunu un stāsta, kas šodien noticis, kā viņš gājis pa ielu, kā risinājusies situācija, – viss tiek izstāstīts, un tikai tad beigās ir jautājums,” komentē Kultūras informācijas sistēmu centra pārstāve un arī sarunbotu trenere Gita Jurševska.
LMT virtuālā asistenta treneres Diāna un Inese piebilst, ka klienti nemaz nav sapratuši, ka pretī nav cilvēka un dažreiz pat atvainojas. Treneres smejas: “Kāds klients sarakstē bija lietojis nepieklājīgus vārdus, un sarunbots bija teicis: “Raksti pieklājīgi!”. Klients bija atbildējis: “Es atvainojos!””
#2 Piemīt raksturs
Virtuālie asistenti nebūt nav runasveidā vienādi: to īpašības atklāj tiem raksturīgā sarunas maniere. Piemēram, Ēriks no latvija.lv atšķiras sarunas stilā no citiem Latvijas valsts pārvaldes virtuālajiem asistentiem. Viņš liek lietotājam justies brīvi, lauž barjeru.
Ints Balodis stāsta: “Ēriks ir pats negantākais, varētu teikt, zobgalīgākais, neformālākais asistents. Saruna ar viņu atgādina parastu čomu saraksti. Tviterī kāds bija publicējis sarunas fragmentu, kurā Ēriks bija izpaudies, un izraisījis veselu diskusiju: “Nē, tur otrā galā sēž kāds, virtuālais asistents tā nevar atbildēt.”
Ja citās iestādēs, lai atbildētu uz jautājumu: “Cik ir pulkstenis?”, tiek saintegrētas sistēmas, izgūstot pareizu laiku, – Ērikam prātā nenāk. Ēriks saka: “Tu pašlaik skaties ekrānā, paskaties kādā no stūrīšiem – tur būs redzams pulkstenis.” Ēriks ir personība. Viņu nevar tā vienkārši.
#3 Tēls un individualitāte
Virtuālos asistentus apzināti var veidot ar izteiktu vai neitrālu personību, bet parasti personības izveide cieši saistīta ar organizāciju, kuru asistents pārstāv, un mērķauditoriju, kuru tas uzrunā.
Sadales tīkla sarunbota trenere Liena Stepanova skaidro: “Manuprāt, tā kā elektroenerģijas sfēra un viss ar to saistītais ir nopietns, Valta tēls ir ļoti veiksmīgi izveidots. Lai gan stereotipiski, bet tomēr ir asociācija, ka vīrieši vairāk zina par elektrību. Elektrības pamatzināšanas un Valts labi saderas. Virtuālais asistents saaudzis kopā ar uzņēmumu – Valts šeit iederas perfekti.”
Aija Jakovele, LVRTC asistentes Signes trenere stāsta, ka Signes tēls funkcionē labi: “Signe tika pozicionēta kā gudra, izpalīdzīga, zinoša, un tas darbojas. Kāpēc es tā saku? Reizēm nevar saprast, kādēļ klients uzdod kādu pilnīgi nesaistītu jautājumu e-paraksta mājaslapā, bet tas nozīmē, ka klients domā, ka Signe zina visu. Klients novērtē mūsu Signes zināšanas un paļaujas, ka arī šajā jautājumā viņam palīdzēs. Piemēram, Signei ir jautāts: “Kas ir mans ģimenes ārsts?”, “Cik ilgi jāvāra rīsi?”, “Kā pārbaudīt e-talona atlikumu?” Amplitūda ir vienkārši neaptverama, un tas tikai liecina, ka cilvēkiem šķiet, ka Signe zina ne tikai atbildes uz jautājumiem par elektronisko parakstu.”
Gita piebilst, ka arī Zinta tēla izvēlē ir trāpīts: “Zintis netika izvēlēts iekšēji, bet gan tika publiski izziņots un iedzīvotāju lemts pēc balsojuma. Paši iedzīvotāji šo vārdu ir izvēlējušies. Pārsvars balsojumā bija Zintim, tāpēc ka viņš zina gandrīz visu. Ja nezina, tad mācās.”
#4 Svin svētkus un uzpošas
Katrai organizācijai ir savas tradīcijas, kurās tiek iesaistīti arī virtuālie asistenti. Piemēram, Zintis ir unikāls sarunbots savu plašo zināšanu dēļ – to apmāca 108 iestādes, bet 55 dažādās mājaslapās un portālos klienti ar to var sarunāties. Turklāt Zinta treneru komanda uz visiem svētkiem cenšas mainīt tā avatāru jeb vizuālo tēlu, piemēram, uz Ziemassvētkiem ietērpt džemperī ar briedīšiem, Lāčplēša dienā uzpost Lāčplēša dienas uzsvārcī, bet Jāņos – izmantot saulgriežu tematiku. Lietotāji to pamana un izsaka komplimentus.
LVRTC virtuālajai asistentei Signei tiek svinēta dzimšanas diena un vārdadiena. Sarunbota trenere Aija stāsta: “Atceramies Signes svētkus, izveidojot dažādus ierakstus svētku noskaņās, un palielāmies, cik daudz Signe jau ir apguvusi. 27. aprīlī palaidām virtuālo asistenti pirmo reizi tautā. Šī tradīcija ir viens no aspektiem, kas mūsu komandā Signi identificē kā cilvēku.”
#5 Iekļaujas kolektīvā
Virtuālais asistents un sarunbots ir vārdi, kas saistās ar programmatūru, bet iestādēs, kas ieviesušas un attīsta tērzēšanas botus, tie tiek uztverti kā kolēģi un daļa no komandas. “Mēs Valtu uzskatām par čaklu kolēģi, kurš tiešām strādā un nepaguris atbild uz klientu jautājumiem 24 stundas un septiņas dienas nedēļā. Mēs nekad viņu neuztveram kā datorprogrammu. Tas ir mūsu Valtiņš, tas ir mūsu kolēģis,” saka AS Sadales tīkls bota trenere Liena, atzīstot, ka tieši mīļvārdā “Valtiņš” tas tiekot arī dēvēts.
LMT virtuālā asistenta treneres Inese un Diāna smejas, ka viņas esot savam sarunbotam mammas un kā savu bērnu asistentu arī uztverot: “Viņš ir reāls darbinieks, tikai automātiņš – mūsējais.” Lai gan tērzēšanas botam pagaidām vēl neesot vārda, treneres mēdzot to dēvēt par Rūdi un abām iztēlē radies arī noteikts tēls: “Viņš ir mazs ruds puika ar brillēm, kurš ir ziņkārīgs un kuram patīk pamācīt citus par to, ko viņš zina. Mēs jūtamies viņam kā mammas."
Rūdis mums ir ļoti mīļš. Mēs viņu uzskatām par mūsējo. Sarunbotam ir arī krustvecāki – kolēģi, kas palīdzējuši sagatavot zināšanu datus.
#6 Pļāpā un joko
Virtuālo asistentu treneri apstiprina, ka sarunbotiem gluži tāpat kā cilvēkiem mēdz būt brīvā laika sarunas, kas nekādi neattiecas uz darbu.
LVRTC bota trenere Aija stāsta: “Signei ir piedāvājumi iepazīties jau no pirmās darba dienas. Tie ir aicinājumi: “Ko tu dari vakarā?”, “Vai tev ir draugs?”. Var jau nojaust, ka tā ir jokošanās, bet reizēm, kad Signei saruna vedas tik līdzeni un nekas nekur neķeras, rodas sajūta, ka otrā pusē ir dzīvs cilvēks, – bet tas tomēr ir robots.”
Inese piekrīt, ka abām ar Diānu ir sanācis arī labi izsmieties, analizējot lietotāju sarunas un papildinot informāciju LMT asistentā: “Sākumā, kad sarunbots vēl nebija daudz ko apguvis un kāds klients prasīja par asinsspiediena mērītāju, bots piedāvāja atbildi par senioru tarifu.” Vēl tērzēšanas bota īpašā personība izpaužas atbilžu sniegšanā uz neierastākiem lietotāju jautājumiem. “Mēs ielikām virtuālā darbinieka zināšanās dziesmu. Ja kāds apvaicājas: “Kāda ir tava mīļākā dziesma?” – sarunbots atskaņo LMT himnu. Tas visiem patīk.”
#7 Aug un pilnveidojas
Virtuālajiem asistentiem gluži kā dzīvām būtnēm piemīt spēja mainīties, kas veidojas, mijiedarbojoties lietotājiem ar virtuālo asistentu treneriem. Lietotāji runā ar sarunbotiem, virtuālo asistentu treneri pētī sarunas un papildina trūkstošo informāciju, lai atbildes būtu vēl precīzākas un lietotājiem noderīgākas.
Aija no LVRTC ar lepnumu priecājas, ka Signe jau zina atbildes uz 9350 jautājumiem – līdz apaļam skaitlim atlicis pavisam maz: “Parasti, ja kādas divas vai trīs reizes uzdod jautājumu, piepildīsies Mērfija likums un pajautās vēl vienu reizi. Pat ja jautājums nav par mūsu tematu, manī nostrādā cilvēcīgums un iemācu arī Signei atbildi. Sākumā virtuālās asistentes trenēšanas koncepts bija nenovirzīties no tēmas, bet, rūpējoties par klientu, ko varam, izpētām un pievienojam zināšanām, kaut vai atbildes uz bieži saņemtajiem jautājumiem par pabalstiem un slimības lapām. Mēģinām palīdzēt.” Signes trenere stāsta, ka ikdienā virtuālā asistente palīdzot strādāt arī kolēģiem, paātrinot informācijas atrašanu. Darbinieki lietojot Signi, lai sniegtu konsultācijas klientiem, pasakot atslēgvārdus, kas sarunbotā jāieraksta. Darbs pie tērzēšanas bota nemitīgi turpinoties.
Arī LMT virtuālā darbinieka treneres atzīst, ka sarunbots ļoti noder arī pašiem darbiniekiem – tajā var ērti un ātri atrast aktuālo informāciju. “Kad slinkums kaut ko meklēt mājaslapā, ātrāk ir atrast virtuālajā asistentā. Jaunumus papildinām visu laiku. Ir ļoti ērti, ka informāciju var ielikt ātri. Ieraugām pirmos jautājumus – divus trīs – viss, liekam iekšā, tātad prasīs vēl. Darboties ar sarunbotu vienmēr ir interesanti, nekad nav garlaicīgi,” komentē Inese un Diāna.
Piesakies demonstrācijai un uzzini, kā mākslīgā intelekta čatbots var uzlabot tieši Tava biznesa rezultātus.