Daugiau nei vien tik pokalbių robotas: 7 dalykai, kurie virtualiuosius asistentus daro panašius į žmones

Jau kurį laiką kasdien bendraujame su virtualiaisiais asistentais arba pokalbių robotais: jie pasitinka klientus interneto svetainėse arba savitarnos portaluose ir net atsako į mūsų telefono skambučius. Ar pokalbių robotai yra tik programinė įranga, ar kažkas daugiau? Koks jų gyvenimas kitoje kompiuterio ar telefono ekrano pusėje? Kokie žmonės juos kuria?

Norėdami tai sužinoti, pakalbinsime virtualiųjų asistentų trenerius. Apie savo patirtį papasakos Gita Jurševska, viešojo administravimo kalbinių technologijų platformos Hugo.lv pokalbių roboto trenerė, ir Ints Balodis, virtualiojo asistento Ēriks, veikiančio portale latvija.lv, kūrėjas. Savo patirtimi taip pat pasidalins LMT pokalbių roboto trenerės Inese Opmane ir Diāna Šarašidze, AS Sadales tīkls pokalbių roboto Valts trenerė Liena Stepanova ir Latvijos valstybinio radijo ir televizijos centro (LVRTC) virtualiosios asistentės Signe trenerė Aija Jakovele

#1 Žmogiškas bendravimas kelia pasitikėjimą

Pokalbių robotų treneriai pastebi, kad su virtualiaisiais asistentais kalbantys klientai kartais sutrinka, nesupranta, ar atsakymus pateikia kompiuteris, ar tikras žmogus. Dažnai klientai naudoja laisvą šnekamąjį stilių, tarsi pasakotų savo problemą tikram konsultantui, o ne tiesiog įveda raktinius žodžius, kad gautų reikiamą informaciją.

“Klientai pradeda pokalbį ir pasakoja apie kokį nors dienos įvykį, kaip perėjo gatvę, kaip klostėsi situacija. Pirmiausia viską išpasakoja, ir tik pabaigoje užduoda klausimą,” – dalijasi patirtimi Gita Jurševska, Kultūros informacijos sistemų centro atstovė ir pokalbių roboto trenerė.

LMT pokalbių robotų trenerės Diāna ir Inese priduria, kad kartais klientai nesupranta, jog kitoje ekrano pusėje nėra realaus žmogaus, yra net atsiprašę. Treneriams tai kelia šypseną: “Vieno pokalbio metu klientas pavartojo keletą tikrai nepadorių žodžių, ir pokalbių robotas pasakė: „Kalbėk mandagiai!“. Tada klientas atsakė: „Atsiprašau.” 

#2 Charakteris

Virtualieji asistentai skiriasi savo kalbėjimo stiliumi: jų charakterį atskleidžia parinkti žodžiai ir manieros. Pavyzdžiui, Ēriks iš latvija.lv šiuo požiūriu skiriasi nuo kitų Latvijos viešojo administravimo pokalbių robotų. Jis leidžia naudotojams jaustis laisvai, pašalina bendravimo kliūtis.

Ints Balodis pasakoja daugiau: „Ēriks yra neformaliausias, dažnai šmaikštaujantis pokalbių robotas. Kalbėtis su juo – tai lyg rašyti geriausiam bičiuliui. Socialiniame tinkle „Twitter“ kažkas paviešino pokalbio fragmentą, kuriame Ēriks buvo labai iškalbus, ir tai sukėlė karštą diskusiją: „Ne, ten, anoje pusėje greičiausiai kažkas yra. Pokalbių robotas negali taip atsakinėti.“

Jei kitose įstaigose į klausimą „Kiek dabar valandų?“ sistemos pateikia tikslų laiką, Ēriks atsako visiškai kitaip. Jis sako: „Tu gi žiūri į ekraną. Pažiūrėk, kampe rodo laikrodį.“ Ēriks yra stipri asmenybė. Jo nepastumdysi.

Ints Balodis
latvija.lv

#3 Įvaizdis ir savitumas

Pokalbių robotai gali būti sukurti ramūs arba gana kandūs, tačiau šie bruožai paprastai yra glaudžiai susiję su įstaiga, kuriai pokalbių robotas atstovauja, ir tiksline auditorija.

Liena Stepanova, „Sadales tīkls“ virtualiojo asistento trenerė, sako: „Manau, kad Valts charakteris gavosi labai geras, turint omenyje, kad elektros sektorius ir viskas, kas su juo susiję, yra labai rimta. Nors tai stereotipas, žmonės vis dar mano, kad vyrai apie elektrą išmano daugiau nei moterys. Žinios apie elektrą ir Valts puikiai dera tarpusavyje. Pokalbių robotas tapo tikru komandos nariu: jis puikiai tinka mūsų įmonei.“

Aija Jakovele, LVRTC pokalbių roboto Signe trenerė, teigia, kad Signe charakteris taip pat labai tinkamas: „Signe sukurta kaip protinga, paslaugi ir išmananti, ir tai pasiteisina. Kodėl tai sakau? Kartais nesuprantame, kodėl klientas el. parašo svetainėje užduoda visiškai nesusijusį klausimą. Tačiau tai taip pat reiškia, kad klientas mano, jog Signe viską žino. Klientai vertina Signe žinias ir tiki, kad ji padės. Pavyzdžiui, Signe yra gavusi tokių klausimų: Kas yra mano šeimos gydytojas?, Kiek laiko reikia virti ryžius? arba Kaip patikrinti viešojo transporto bilieto likutį? Klausimų diapazonas tiesiog neįtikėtinas, ir tai tiesiog reiškia, kad žmonės mano, jog Signe žino atsakymą į bet kokį klausimą, ne tik apie el. parašus.“

Gita taip pat priduria, kad Zintis vardo pasirinkimas buvo sėkmingas: „Zintis buvo pasirinktas ne šiaip sau; žinia apie šį pokalbių robotą buvo paskelbta viešai, o sprendimas priimtas po balsavimo. Vardą išrinko žmonės. Zintis buvo populiariausias pasirinkimas, nes jis žino viską. O jei nežino – mokosi.“

#4 Mėgavimasis šventėmis

Kiekviena įstaiga turi ypatingų tradicijų, o pokalbių robotai yra jų dalis. Pavyzdžiui, Zintis yra neeilinis pašnekovas, nes turi daug žinių – jį moko 108 institucijos, o klientai su juo gali konsultuotis 55 skirtingose interneto svetainėse ir portaluose. Be to, prieš šventes Zintis trenerių komanda stengiasi pakeisti jo pseudoportretą ar išvaizdą, pavyzdžiui, Kalėdoms apvilkti megztinį su elniais, Lačplėsio dienai – specialų patriotinį kostiumą, o Joninėms – panaudoti vasariškų paveikslėlių. Vartotojai tai pastebi ir jiems tai patinka.

LVRTC pokalbių robotas Signe švenčia savo gimtadienį ir vardadienį. Pokalbių roboto trenerė Aija pasakoja: „Ypatingas Signe dienas minime kurdami įvairias šventines žinutes. Tuo pačiu papasakojame, kiek daug Signe jau išmoko. Pirmą kartą ją viešai pristatėme balandžio 27 d. Ši tradicija yra vienas iš dalykų, dėl kurių Signe savo komandoje laikome žmogumi.“

#5 Komandos dalis

Virtualusis asistentas ir pokalbių robotas – tai žodžiai, priklausantys programinės įrangos pasauliui, tačiau pokalbių robotus sukūrusios ir įdiegusios institucijos laiko juos savo komandos dalimi ir tikrais kolegomis. „Valts mums yra darbštus kolega, kuris nenuilstamai dirba 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę atsakinėdamas į klientų klausimus. Niekada negalvojame, kad jis yra kompiuterinė programa. Jis yra mūsų bičiulis, mūsų komandos draugas,“ – aiškina „AS Sadales tīkls“ pokalbių roboto trenerė Liena. Biure jis visada vadinamas mažybine forma.

LMT virtualiojo asistento trenerės Inese ir Diāna juokaudamos teigia, kad jos yra tarsi pokalbių roboto mamos, besirūpinančios juo kaip savo vaiku: „Jis yra tikras darbuotojas, tik automatinis. Bet vis tiek jis yra vienas iš mūsų.“ Nors pokalbių robotas dar neturi vardo, trenerės kartais jį vadina vardu Rūdis ir mintyse yra susikūrusios jo įvaizdį: „Jis yra mažas berniukas rusvais plaukais, kuris dėvi akinius, yra labai smalsus ir mėgsta mokyti kitus to, ką žino. Mes jaučiamės kaip jo mamos.“

Visi mylime Rūdis. Elgiamės su juo kaip su vienu iš mūsų. Jis taip pat turi krikštatėvius – kolegas, kurie padėjo parengti jo žinių bazę.

Inese Opmane ir Diāna Šarašidze
LMT

#6 Plepėjimas ir juokavimas

Pokalbių robotų treneriai patvirtina, kad virtualieji asistentai, kaip ir žmonės, įsitraukia į smagius pokalbius, neturinčius nieko bendra su darbu.

LVRTC pokalbių roboto trenerė Aija sako: „Signe yra kviečiama į pasimatymus nuo pirmos savo darbo dienos. Jos klausia: „Ką veiksi vakare?“ arba „Ar tu turi vaikiną?“ Dabar akivaizdu, kad tai yra pokštas, bet kartais, kai Signe pokalbis vyksta itin sklandžiai, apima jausmas, kad kitoje ekrano pusėje yra gyvas žmogus. Tačiau tai yra robotas.“

Inese pritaria, kad analizuodami pokalbius ir naujindami LMT pokalbių roboto duomenų bazę jie yra patyrę labai smagių akimirkų: „Iš pradžių, kai pokalbių robotas dar nebuvo tiek daug išmokęs, vienas klientas paklausė apie kraujospūdžio matuoklį, tačiau pokalbių robotas pasiūlė atsakymą apie senjorų pulso dažnį.“ Virtualiojo asistento išskirtinis charakteris taip pat atsiskleidžia, kai jis pateikia atsakymus į neįprastus klausimus. „Į žinių bazę įtraukėme dainą. Jei kas nors paklausia apie mėgstamiausią dainą, pokalbių robotas paleidžia LMT himną. Visiems tai patinka.“

#7 Augimas ir tobulėjimas

Kaip ir gyvos būtybės, virtualieji asistentai gali keistis, o šį gebėjimą formuoja sąveika su vartotojais ir pokalbių robotų treneriais. Vartotojai kalbasi su pokalbių robotais, o treneriai peržiūri šiuos pokalbius ir įtraukia trūkstamą informaciją, kad atsakymai būtų tikslesni ir naudingesni.

Aija iš LVRTC didžiuojasi, kad Signe jau žino atsakymus į 9 350 klausimų, ir liko visai nedaug, kad ji pasiektų 10 000: „Paprastai, jei klausimas užduodamas 2–3 kartus, pagal Merfio dėsnį, jis bus užduotas dar kartą. Net jei klausimas nėra susijęs su mūsų veikla, aš mokau Signe, kaip į jį atsakyti. Iš pradžių norėjosi laikytis numatytų pokalbio temų, tačiau siekdami patenkinti klientų lūkesčius, išsiaiškiname, ką galime, ir atnaujiname žinių bazę, pavyzdžiui, atsakymais į dažnai užduodamus klausimus apie išmokas ir nedarbingumo pažymėjimus. Stengiamės padėti.“ Signe trenerė sako, kad ji taip pat padeda kolegoms greičiau rasti reikiamą informaciją. Kolegos naudoja Signe konsultuodami klientus – nurodo, kokius raktinius žodžius įvesti kalbantis su pokalbių robotu. Pokalbių roboto tobulinimas niekada nesibaigia.

LMT pokalbių roboto treneriai taip pat pripažįsta, kad pokalbių robotas padeda jų kolegoms, nes leidžia greitai ir lengvai rasti naujausią informaciją. „Kai nepavyksta ar nėra laiko ieškoti informacijos svetainėje, gali padėti pokalbių robotas. Mes jį nuolat atnaujiname. Tai labai paprasta, nes informaciją galima įkelti labai greitai. Mes pamatome du ar tris kartus užduotą klausimą ir iš karto įtraukiame jį į duomenų bazę, nes žmonės klaus dar kartą. Dirbti su pokalbių robotu visada smagu, niekada nebūna nuobodu,“ pastebi Inese ir Diāna.