Lai nodrošinātu efektīvu un pieprasījumam atbilstošu klientu atbalstu, 2020. gada pavasarī portālā eParaksts.lv tika ieviests sarunbots Signe, kas eParaksta lietotājus konsultē par eParaksta saņemšanas un izmantošanas jautājumiem. Trīs gadu laikā Signe ir kļuvusi par neatsveramu klientu apkalpošanas komandas locekli, un gada laikā rakstiski sniedz atbalstu 26% gadījumu, kad klients vērsies pēc palīdzības. Šomēnes sarunbots ieguvis balsi, kļūstot par pasaulē pirmo telefonijas botu, kas sazinās latviešu valodā, informē VAS “Latvijas Valsts radio un televīzijas centrs” (LVRTC) un Tilde.
Sarunbots nav modes lieta, bet gan objektīva nepieciešamība, kas uzņēmumam var būtiski palīdzēt klientu apkalpošanas efektivitātes, ātruma un apjoma uzlabošanā. Uzņēmumi Latvijā, Baltijā un pasaulē saskaras ar darbinieku resursa problēmu, taču ne vienmēr klientu apkalpošanā ir vajadzīgs cilvēks. eParaksta komanda redz, ka lielākoties cilvēkiem ir visai vienkārši un vienveidīgi jautājumi – ko darīt, ja mainījusies viedierīce, ko darīt, ja neatceros savu PIN informāciju, kā iegūt eParakstu. Šos un vēl 7740 jautājumus var atbildēt mūsu Signe, ļaujot pārējiem kolēģiem veltīt laiku, lai sniegtu atbalstu sarežģītākās situācijās. Signe turpina pilnveidoties un mācīties, tāpēc ar prieku varam paziņot, ka sadarbībā ar Tildi esam radījuši Latvijā pirmo telefonlīnijas botu, kas sazinās latviešu valodā, turklāt runās mums labi zināmajā radiodiktores Sandras Glāzupas balsī
Agnese Brūvere
LVRTC ePakalpojumu daļas vadītāja
Telefonijas bots ir mākslīgā intelekta risinājums, kas telefonsarunā nodrošina dialogu starp cilvēku un virtuālo asistentu. Salīdzinot ar sarunbotu jeb čatbotu, kas nu jau ir ierasts rakstiskās saziņas veids gan valsts, gan privātajā sektorā, – telefonijas bots ir daudz komplicētāks risinājums, kas klausās, saprot teikto un arī atbild balsī. Lai to izveidotu, Tildes komanda ir integrējusi vairākas tehnoloģijas – runas atpazīšanu, dabīgās valodas saprašanu, balss sintēzi un dialoga pārvaldes risinājumu.
Telefonbots ir pilotprojekts. Risinājuma attīstība un pilnveide turpinās, lai nodrošinātu automatizētu komunikāciju sarunas laikā. Lai gan Signe ir labi apmācīta, pilotposma laikā var būt situācijas, kad lietotāja gaidas netiek apmierinātas. Tā kā šis ir pirmais telefonijas sarunbots latviešu valodā, LVRTC aicina Signes sarunbiedrus būt atbalstošiem, jo katra saruna veicina tehnoloģijas attīstību un jau drīzu uzlabojumu nākotnē.
Iedrošinām eParaksta klientus izmēģināt sarunu ar Signi. Izvēloties sarunu ar Signi, eParaksta lietotājiem nebūs jāpavada laiks, gaidot savienojumu ar operatoru. Tradicionāli gada sākums, kā arī jūnijs un jūlijs ir laiks, kad sarunas gaidīšanas laiks var būt klientam nepieņemami ilgs, tā kā tieši šajos mēnešos ir būtiski lielāks pieprasījums gan pēc konsultācijām, gan pēc lietotnes eParaksts mobile. Signe klientiem varēs palīdzēt jebkurā diennakts laikā, un nebūs jāgaida zvanu rindā, lai aprunātos ar klientu apkalpošanas operatoru.
LVRTC uzdrīkstēšanās kļūt par pirmajiem, kas ievieš telefonijas botu, ir vairāk nekā apsveicama. No klienta puses telefona zvans joprojām ir populārākais veids, kā sazināties ar tirgotājiem un pakalpojumu sniedzējiem, tāpēc būtiski nodrošināt šo komunikācijas kanālu, vienlaikus ieviešot automatizāciju un paaugstinot organizācijas efektivitāti. Protams, jārēķinās, ka šāda unikāla tehnoloģija nes līdzi izaicinājumus, piemēram, bota spēja atpazīt jautājumus, vadīt sarunu, uzturēt to iespējami dabisku. Taču tehnoloģija savā veidā ir dzīvs organisms, kuru attīstīsim un pilnveidosim, tāpēc regulāri “treniņi” un klientu konsultācijas ar Signi ir ļoti būtiskas turpmākajiem uzlabojumiem.
Kaspars Kauliņš
Tildes biznesa attīstības vadītājs
Šobrīd telefonijas bota Signes zināšanu bāze veidota no biežāk uzdotajiem jautājumiem, kas skar eParaksts mobile uzstādīšanu un lietošanu.
Telefonijas Signe šobrīd sniedz atbildes uz astoņiem jautājumiem, taču Signes apmācība turpinās.
- Kā atjaunot eParaksts mobile PIN kodus?
- Kā aktivizēt eParaksts mobile jaunā viedierīcē?
- Kā iegūt eParakstu?
- Kā uzzināt savu lietotāja numuru?
- Kā atjaunot savu eParaksta paroli?
- Kā rīkoties, ja mainījusies e-pasta adrese vai telefona numurs?
- Kā pabeigt eParaksts mobile reģistrāciju pēc līguma parakstīšanas?
- Ja nomainījies uzvārds, kāpēc nestrādā eParaksts mobile?
Ja Signei kāds uzdotais jautājums vēl nav pa spēkam, klients tiek savienots ar cilvēku – konsultantu. Nākamais solis ir iemācīt telefonijas botam sniegt kombinētas atbildes, kas palīdzēs risināt jau komplicētākas klientu problēmas.
Piesakies bezmaksas konsultācijai un uzzini, kā virtuālas asistents var palīdzēt sasniegt tavas organizācijas mērķus.