Ceļojums no klientu apkalpošanas speciālista līdz sarunbotu trenerim

Mākslīgais intelekts bieži vien tiek asociēts ar robotu apokalipsi un cilvēces bojāeju – visdažādākie nākotnes scenāriji tiek popularizēti zinātniskās fantastikas filmās, jo īpaši laikā, kad esam liecinieki viedo tehnoloģiju izrāvienam visā pasaulē. Tas ir viens no iemesliem, kāpēc mākslīgais intelekts izraisa dalītas emocijas, jo īpaši darbinieku vidū, kuriem ikdienā plecu pie pleca jāstrādā ar intelektiskajiem robotiem. Vai mašīnas atņems mums darba vietas? Vai mākslīgais intelekts ir mūsu draugs vai ienaidnieks? Cilvēks, kurš noteikti zina atbildes uz šiem jautājumiem, ir Vikija Bergmane – pirmā sarunbotu trenere Latvijā.

Mākslīgais intelekts kolektīvā tika uztverts kā liela jautājuma zīme

Vikija Bergmane, tolaik klientu apkalpošanas speciāliste Uzņēmumu reģistrā, kā jau lielākā daļa cilvēku, par mākslīgo intelektu padziļināti neinteresējās. Ikdienā viņa ar to nesaskārās un bija pārliecināta, ka šīs tehnoloģijas ir kas ļoti sarežģīts. Viss mainījās 2018. gadā, kad viņa uzzināja, ka ikdienas pienākumiem klāt nāks jauni – pirmā publiskās pārvaldes virtuālā asistenta Latvijā uzraudzīšana un trenēšana.

“Kad uzzināju par jaunajiem darba pienākumiem, radās nelielas bailes – man taču nav nekādu IT zināšanu, un kā tādu darbu var veikt cilvēks, kas visu mūžu darījis ko citu?”

Atmiņās dalās klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja Judīte Jegere, kura pirms trīs gadiem negaidīti štatā dabūja darbinieku robotu un kuras esošajam darbiniekam – klientu apkalpošanas speciālistam – radās jauns pienākums: sarunbota trenēšana.

“Ziņa par virtuālā asistenta ieviešanu sākotnēji radīja dalītas emocijas kolektīvā – mākslīgais intelekts tika uzvērts kā liela jautājuma zīme, intriga, jo neviens īsti nesaprata, ko tas dos un kā attīstīsies. Lai kliedētu šaubas, viss kolektīvs tika iesaistīts darba procesā, piemēram, kopīgi tika diskutēts par iespējamo sarunbota vārdu un ikviens tika aicināts tērzēšanas botu testēt.”

Jaunas iespējas izaugsmei un pašrealizācijai

Lielākā daļa amerikāņu mākslīgo intelektu uztver kā konkurentu darbavietā, tomēr viedoklis kardināli mainās pēc iepazīšanās ar jauno kolēģi – vairāk nekā 70% klientu apkalpošanas speciālistu uzskata, ka sarunboti ļauj pilnveidot viņu prasmes un radīt lielāku ietekmi uzņēmumā, savukārt 59% jūtas apmierinātāki ar savu darbavietu. Mākslīgā intelekta risinājums kļūst par kolēģi, nevis konkurentu, radot jaunas iespējas izaugsmei un pašrealizācijai.

“Personīgā darba pieredze ar mākslīgo intelektu maina uzskatus – šīs tehnoloģijas ļauj pārkvalificēties, papildināt amata aprakstu un apgūt jaunas prasmes.”

“Šo gadu laikā ir daudz palīdzēts citiem – gan jauniem kolēģiem, gan citām iestādēm. Esmu uzlabojusi publiskās uzstāšanās un vadības prasmes, kā arī radusies padziļināta interese par tehnoloģijām. Mākslīgais intelekts ir rīks, tas ir vadāms, un tāpēc vienmēr būs nepieciešams cilvēks,” skaidro Vikija Bergmane.

Sarunbotu trenera ikdiena

Intelektiskie sarunboti var pārņemt savā atbildībā jautājumus, kas atkārtojas un ir vienveidīgi, līdz ar to ļaujot speciālistiem strādāt produktīvāk, tomēr virtuālais asistents ir tikai aisberga redzamā daļa – aiz tā vienmēr stāv speciālists, kurš rūpējas par mākslīgā intelekta apmācību.

“Šobrīd 70–80% laika es veltu sarunbotam, bet 20% paliek klientu apkalpošanai. Ir svarīgi darboties abos virzienos, jo šie pienākumi viens otru papildina,”

Virtuālais asistents kā palīgs klientiem, speciālistiem un iestādei

Uzņēmumu reģistra klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja Judīte Jegere saskata neskaitāmus ieguvumus, ko sniedz mākslīgā intelekta risinājums:

“Virtuālais asistents ir milzīgs ieguvums iestādei un kolosāls atslogojums zvanu centram – klients, kurš vēršas pie Uzņēmumu reģistra, saņem to pašu atbildi, ko no zvanu centra speciālista, tikai virtuālais asistents strādā 24/7, neslimo, neiet atvaļinājumos un neraksta atlūgumu.”

"Virtuālais asistents paliek, un viņa zināšanas neviens neizdzēsīs. Piemēram, ir kolēģi, kuri nostrādā piecus gadus, aiziet prom no kompānijas un līdzi paņem visas iegūtās zināšanas. Sarunbots ir arī lielisks palīgs jaunajiem kolēģiem – darbinieki paši vēršas pie sarunbota, ja nevar atrast atbildes mājaslapā," uzsver Judīte.

Sekas, kuras radīs mākslīgais intelekts darba tirgū

Vēsturiski šī nav pirmā reize, kad pasaule satraucas par būtiskām izmaiņām darba tirgū tehnoloģiju dēļ, bet, kā skaidro Tildes mākslīgā intelekta biznesa attīstītājs Mārtiņš Sūna, mēs dzīvojam līdzās pārmaiņām:

“Facebook ir tikai 16 gadu vecs zīmols, un šobrīd tas sniedz darba iespējas vairāk nekā 52 000 darbinieku. Šodienas sociālo tīklu menedžeri, e-komercijas speciālisti, mobilo lietotņu izstrādātāji un datu analītiķi ir relatīvi jaunas profesijas, kuras pakāpeniski aizstājušas vakardienas videokasešu nomas veikalu darbiniekus un telefonu operatorus. Šobrīd mēs esam vēstures liecinieki, kā sarunbotu trenera profesija uzsāk savu uzvaras gājienu.”

Tiek lēsts, ka mākslīgā intelekta ietekmes rezultātā 75 miljoni darba vietu izzudīs, kuru vietā nāks 133 miljoni jaunu karjeras iespēju.

Mārtiņš Sūna ir pārliecināts, ka no tā nav jābaidās, jo mākslīgais intelekts neaizstāj cilvēkus, bet tas ļauj mums būt cilvēkiem:

“Mākslīgais intelekts uzņemas robota darba uzdevumus, bet tas nekad neaizstās tādas prasmes un īpašības kā vispārīgās prasmes (soft skills), radošums, iniciatīva, kritiskā domāšana, vadība un līderība, prasme vienoties un pielāgoties pārmaiņām.”

“Tās padara mūs īpašus un unikālus, un robotam tās nevar iemācīt, tāpēc laika gaitā šo īpašību vērtība tikai pieaugs,“ Mārtiņš uzsver.