Rīgas pašvaldības SIA Rīgas namu pārvaldnieks (RNP) ir lielākais namu apsaimniekošanas uzņēmums Ziemeļeiropā. Tas apkalpo ap 160 000 klientu un pārvalda ap 4000 dzīvojamo māju.
RNP nodrošina daudzdzīvokļu dzīvojamo māju pārvaldīšanas pakalpojumus, piemēram, sanitārās apkopes, siltumenerģijas, ūdensapgādes un kanalizācijas pakalpojumus, sadzīves atkritumu izvešanu, komunikāciju apsekošanu, tehnisko apkopi un citus.
Apņemšanās digitalizēt uzņēmumu un optimizēt saziņu
Lielais apkalpojamo klientu skaits RNP rada plašu un intensīvu saziņas tīklu ar augstām klientu atbalsta struktūras izmaksām – cilvēki zvana, raksta e-pasta ziņojumus un ziņas mājaslapā, plaši izmanto sociālos tīklus. Ikdienā klientu atbalsta centrs saņem lielu apjomu atkārtotu jautājumu, ko uzņēmums vēlējās optimizēt, tādējādi atvieglojot darbinieku ikdienu.
"Turpinot RNP procesu digitalizāciju un virzību uz modernu ēku apsaimniekošanu, virtuālā asistenta ieviešana bija loģisks un nepieciešams solis, lai nodrošinātu klientiem ērtāku un interaktīvāku komunikāciju ar mums. Virtuālā asistenta ieviešanas projekts ir tikai viena no daudzajām digitalizācijas aktivitātēm, pie kurām šobrīd strādājam, lai mūsu klienti saņemtu visaptverošu informāciju par aktualitātēm saistībā ar to īpašumu apsaimniekošanu sev visērtākajā veidā," komentē Raimonds Reinicāns, Digitālās transformācijas nodaļas vadītājs.
Klientu centra saņemto vēstuļu apjoms sarucis par 33%
Virtuālais asistents Juris ir atvērts sarunām RNP tīmekļa vietnē, klientu pašapkalpošanās vortālā un RNP Facebook lapā 24 stundas diennaktī 7 dienas nedēļā. Interesanti, ka Jura aktīvākās “darba dienas” ir tieši sestdiena un svētdiena, kad dienā tiek veikts pat 1000 sarunu.
5 mēnešu laikā vien Juris ir veiksmīgi īstenojis jau 47 tūkstošus sarunu, kuru laikā konsultējis klientus par kopības lēmumu pieņemšanu, norēķiniem un īpašumtiesību maiņu, reģistrējis avārijas pieteikumus vai nodrošinājis tālāku saziņu ar klientu atbalsta centru.
Virtuālais asistents Juris ir līdzās klientam 24/7, un arī mums pašiem brīžos, kad saziņas intensitāte ir augsta - pēc vētru nodarītiem postījumiem, tehnoloģiskām avārijām, u.tml. "Juris" ir labs ir piemērs tehnoloģiju ienākšanai mūsu ikdienā un klientu apkalpošanā, taču vienlaikus saglabājam iespēju tikties klātienē, sazināties telefoniski, caur mūsu klientu portālu e-parvaldnieks.lv vai mobilo aplikāciju, jo cienām visu iedzīvotāju iespējas un vēlmes. Aicinām mūsu klientus iepazīt un izmantot sev ērtākos saziņas kanālus!”
Mārtiņš Paurs
RNP valdes loceklis
Atpazīst klientus un runā divās valodās
Darbs pie virtuālā asistenta izstrādes un apmācīšanas notika aptuveni četrus mēnešus, taču ar to attīstība nav apstājusies. Jaunākā sarunbota apgūtā prasme ir klientu atpazīšana. Virtuālais asistents Juris ir viens no pirmajiem Baltijā, kurš namu iedzīvotājiem spēj sniegt personalizētu atbalstu. Kad klients ir autorizējies pašapkalpošanās vortālā, sarunbots asistē jautājumos, kas saistīti ar konkrēto īpašumu vai klienta rēķina datiem.
Šobrīd sarunbots spēj saprasties ar klientiem latviešu un angļu valodā. Īpaši RNP vajadzībām tika izstrādāta arī attēlu pievienošanas funkcionalitāte ne vien pašapkalpošanās vortālā, bet arī tīmekļa vietnē. Tādējādi klienti var ērti un ātri informēt RNP par avārijas situācijām vai precizēt savus ziņojumus. Ar Jura palīdzību piecu mēnešu laikā klienti gandrīz 2000 reižu ir izmantojuši iespēju pieteikt avārijas situāciju.
Ne mazāk būtiska ir virtuālā asistenta personības izveidošana. Aptaujājot klientus par vārda izvēli, līderos bijis vārds Juris kā pirmā asociācija, kas nāk prātā, kad vajadzīgs atbalsts mājas pārvaldīšanas jautājumos. Komunikācijā Juris izmanto lietišķu, taču vienlaikus saprotamu un vienkāršu komunikācijas stilu, atrodot vietu arī asprātībām un jokiem.
Sarunbota lietojuma statistika pirmajos piecos mēnešos
Unikāls risinājums Baltijas valstu namu apsaimniekošanas nozarē
RNP sarunbota funkcionalitātes papildinājumi apliecina inovatīvu pieeju saziņas mākslīgā intelekta risinājumu izmantošanā, kas ir savā ziņā unikāla ne vien Latvijas, bet arī Baltijas un Eiropas mērogā. Turklāt RNP kā pašvaldības uzņēmums ir veiksmīgs piemērs 2022. gadā Rīgas parakstītajam memorandam par apņemšanos veidot metapilsētu (metacity), veicinot tehnoloģijās balstītu saziņu ar iedzīvotājiem. Un Tildei ir patiess prieks par iespēju veidot šādus inovatīvus risinājumus sadarbībā ar RNP, nodrošinot tā klientiem jaunu lietotāja pieredzi ar saziņas mākslīgā intelekta palīdzību.
Mēs ticam, ka šīs mākslīgā intelekta valodas tehnoloģijas izmantošanas iespējas nepavisam nav izsmeltas un sadarbojoties veidosim arvien jaunas iespējas un paplašināsim virtuālā asistenta zināšanu bāzi un sniegto pakalpojumu klāstu.
Piesakies demonstrācijai un uzzini, kā virtuālais asistents var būt noderīgs jūsu organizācijā!