Virtuālā asistente UNA – draugs, nevis drauds saviem kolēģiem

Veiksmes stāsts īsumā

2018. gada jūnijā darbu Uzņēmumu reģistrā sāka pirmais virtuālais asistents valsts pārvaldē – UNA, kura līdz šim vairāk nekā 25 tūkstošiem klientu tīmekļvietnē un platformā “Facebook Messenger” ir sniegusi informāciju par dažādiem Uzņēmumu reģistra pakalpojumiem.

UNAs prakse liecina, ka mākslīgais intelekts neatņem darbu cilvēkiem, bet sniedz atbalstu noslogotajiem, izaugsmi tiem, kuri vēlas pārkvalificēties, un iedvesmu tiem, kas vēro, kā attīstās klientu apkalpošanas speciālista profesija digitālajā laikmetā.

Pāreja uz tikai attālinātu reģistrēšanu bija nepieciešama un noteikta stratēģiskajos mērķos

2018. gada statistika liecina, ka Uzņēmumu reģistra darbinieki 2017.gadā atbildēja uz vairāk nekā 67 000 klientu zvanu un 10 000 e-pasta vēstuļu, savukārt iestādes tīmekļa vietnes lietotāju skaits mēnesī bija virs 10 000. Vairākums jautājumu atkārtojās – par dokumentu aizpildīšanu, iesniegšanu un virzību.

Iestāde jau tad bija moderna un uz e-lietu attīstību orientēta, tāpēc pakāpeniska pāreja uz attālinātu klientu atbalstu atbilstoši digitālā laika prasībām tika sākta jau tālajā 2017. gadā. Virtuālā asistenta ieviešana bija loģisks solis pretī stratēģiskā mērķa sasniegšanai – tikai attālinātai reģistrēšanai.

Virtuālā asistente UNA jeb uzņēmumu nākotnes atbalsts

Ņemot vērā cilvēku paradumus un vēlmi saziņai izmantot sociālos tīklus, 2018. gada jūnijā darbu Uzņēmumu reģistrā sāka pirmais virtuālais asistents valsts pārvaldē – UNA, kas tīmekļvietnē un platformā “Facebook Messenger” klientiem sākotnēji sniedza informāciju par uzņēmumu dibināšanu, likvidēšanu, kā arī ziņas par dokumentu virzību.

UNAi attīstoties, tēmu skaits ir audzis no sākotnēji 3 līdz 60 tēmām šobrīd. Kopš pirmās dienas UNA ir nosūtījusi vairāk nekā 234 483 tūkstošus noderīgu ziņu divās valodās. UNAI cilvēki uzticas – salīdzinot visus klientu atbalsta kanālus, virtuālās asistentes konsultācijas izvēlas līdz 13% klientu.

“UUNA ir efektīvs komunikācijas rīks un publiskās pārvaldes pakalpojumos Latvijā inovatīvs risinājums klientu apkalpošanas jomā, kas nepārtraukti apgūst jaunas zināšanas par klientiem interesējošām tēmām,”

Mūsdienīga tehnoloģija nākotnei gatavām institūcijām

Asistentes UNA radīšanā liela nozīme ir neironu tīklu tehnoloģiju izmantošanai, lai spētu analizēt dabisko valodu, kādu ikdienā izmanto cilvēki. UNA saprot, ko viņai raksta, pat ja teksts ir neprecīzs un kļūdains. Turklāt robots mācās no saziņas ar klientiem. Platforma ļauj Uzņēmumu reģistra darbiniekiem sekot līdzi sarunām un nepieciešamības gadījumā tās pārņemt.

UNAS ieguldījums klientu informēšanā Covid-19 krīzes sākumā bija neatsverams

UNAS uzrunā tika ievietota informācija par to, ka klientu apkalpošana klātienē ir slēgta. Tam sekoja informācija, kā pakalpojumus var saņemt attālināti, – klientiem šie ieteikumi bija ļoti noderīgi. Kopš ārkārtējās situācijas izsludināšanas UNA godprātīgi turpina pildīt savus klientu apkalpošanas speciālista pienākumus, un pakalpojumi klātienē vairs netiek sniegti.

Virtuālā kolēģe ir kļuvusi par nozīmīgu kolektīva sastāvdaļu

Sākumā virtuālā kolēģe kolektīvā tika uzņemta ar piesardzību. Aktualizējās jautājums – vai mākslīgais intelekts atņems darbu kādam no komandas? Tomēr pēc iepazīšanās tapa skaidrs, ka klientu apkalpošanas speciālista profesija nekur nepazudīs, tikai darba pienākumi mainīsies atbilstoši pārmaiņu procesiem sabiedrībā.

Jau trīs gadus UNA ir pozitīvs piemērs tam, kā virtuālais asistents uzlabo darba efektivitāti, nevis liek darbiniekam kļūt liekam iestādē.

UNA ir veiksmīgi iejutusies iestādes kolektīvā – viņa ir atbalsts zvanu centra darbiniekiem, kas tērzēšanas botu var izmantot klientu konsultēšanai telefoniski, bet tiem kolēģiem, kas ir pārkvalificējušies par botu treneriem, sniedz izaugsmes iespējas. Savukārt pārējie kolēģi redz, kā attīstās klientu apkalpošanas speciālista profesija digitālajā laikmetā.

Rezultāti ir pārliecinoši

Nākotnes plāni

Pēc trīs gadiem iestāde un tās klienti ar rezultātiem ir apmierināti, un sākotnēji izvirzītie mērķi ir sasniegti. UNA pastāvīgi tiek trenēta, un tās zināšanu bāze tiek papildināta ar jaunām zināšanām, līdz ar to tiek sniegtas arvien kvalitatīvākas un pilnīgākas atbildes, kas sekmē uzņēmējdarbības vides attīstību. Šobrīd virtuālā asistente raksta angļu un latviešu valodās. Modernizējot e-pakalpojumus, tiks izvērtēta iespēja virtuālo asistentu UNA integrēta tajos, lai sniegtu pirmā līmeņa atbalstu.

Uzņēmumu reģistrs vēlas ieviest balss tehnoloģijas. Īpaši noderīgi tas būtu personām ar redzes vai dzirdes ierobežojumiem, lai UNA varētu rakstīto tekstu pārvērst runā, bet runāto – rakstītā tekstā, lai arī šī sabiedrības grupa varētu saņemt pakalpojumus bez citu starpniecības.

Apkopojot statistikas datus, var secināt, ka, uzlabojoties virtuālā asistenta kvalitātei un ņemot vērā pandēmijas apstākļus, pēdējā gada laikā ir strauji audzis virtuālā asistenta lietotāju skaits salīdzinājumā ar iepriekšējiem gadiem. Populārākās tēmas par ko uzdod jautājumus ir dažādi skaidrojumi, uzņēmumu dibināšana, likvidācija, dokumentu iesniegšana un izziņu saņemšana. Kā absolūts tēmas līderis ir dažādi skaidrojumi un definīcijas, kas ir interesanti, jo zvanu centrā šādi jautājumi atskan reti. Kā interesantu faktu var minēt, ka ik pa laikam ir novērojams, ka Uzņēmumu reģistra virtuālo asistentu lieto arī skolēni un studenti, kas meklē vajadzīgās atbildes dažādu mājasdarbu un pārbaudes darbu risināšanai.

Šobrīd Uzņēmumu reģistrs strādā pie sarunu novērtēšanas ieviešanas, kas ir ļoti būtiski, jo pēc novērtējuma būs pieejamas tās tēmas un atbildes, kurām nepieciešami uzlabojumi, lai UNA būtu vēl noderīgāka Uzņēmumu reģistra klientiem.

Virtuālais asistents izstrādāts Latvijas valsts pārvaldes valodas tehnoloģiju platformā Hugo.lv sadarbībā ar Kultūras informācijas sistēmu centru.