Valstu valdību digitālie izaicinājumi
Valdības visā pasaulē saskaras ar daudziem digitāliem izaicinājumiem. Informācijas un e-pakalpojumu pieejamība ir pašā saraksta augšgalā, jo informācijas tūlītēja saņemšana ir kļuvusi par “jauno normu”. Turklāt ir mazāk saziņas kanālu, jo neviens nevēlas gaidīt rindā vai tikties ar kādu personīgi koronavīrusa pandēmijas laikā.
Vēl jo vairāk, ir daudz līdzīgu, atkārtotu pieprasījumu, kas attiecas uz dažādiem tematiem un kam ir nepieciešams daudz klientu atbalsta stundu. Saraksts kļūst arvien garāks, un valsts iestādēm ir jāpielāgojas šiem izaicinājumiem, padarot publisko informāciju un e-pakalpojumus pieejamus un viegli lietojamus visiem klientiem.
Jāņem vērā arī tehnoloģiju un instrumentu pieejamība mazākām valodu kopienām, kas ilgtermiņā saskaras ar digitālās izzušanas riskiem. Līdz ar to, lai saglabātu spēcīgu pārstāvību un atbalstītu konkrētu valodu digitālajā laikmetā, ir jāveicina tehnoloģiju izmantošana.
Risinājums — e-pārvaldes platforma sarunbotu attīstībai
Mākslīgā intelekta nodrošināti sarunboti valsts dienestā var palīdzēt novērst iepriekš minētās problēmas. Sarunbotu izstrādes rīks ir jaunākais papildinājums nacionālajā valodu tehnoloģiju platformā Hugo.lv, ko izstrādājis valodu tehnoloģiju uzņēmums Tilde ciešā sadarbībā ar Kultūras informācijas sistēmu centru (KISC) un Microsoft Latvia.
Hugo.lv piedāvā mašīntulkošanas un terminoloģijas pakalpojumus, runas atpazīšanas un sintēzes integrāciju, kā arī vidi tādu sarunu mākslīgā intelekta aģentu izstrādei, kas pielāgoti latviešu valodai. Viss iepriekš minētais padara to par lielisku risinājumu klientiem ne tikai Eiropas Savienībā, bet arī citur.
Visām valsts iestādēm ir pieejama viena platforma sarunbotu izstrādei, un tā ir Latvijas sabiedrisko virtuālo aģentu mājvieta. Šie mākslīgā intelekta darbinieki, kas nekad nenogurst, apkalpo vairākas valsts iestādes un atbalsta tūkstošiem klientu visu diennakti, piedāvājot konsultācijas un informāciju par plašu tēmu klāstu. Lielākā daļa sabiedriskā sektora sarunbotu Latvijā kalpo kā alternatīvs saziņas kanāls un pašapkalpošanās rīks, lai apmeklētāji varētu saņemt atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem un orientēties pārvaldes birokrātijā. Šie sarunboti kalpo arī kā tilts starp valdību un sabiedrību.
Priekšrocības iedzīvotājiem
Viedie virtuālie aģenti uzlabo lietotāju pieredzi, atvieglojot e-pakalpojumu izmantošanu un nodrošinot informācijas pieejamību. Tā kā viedie sarunboti var ātri piekļūt publiskajiem datiem, tie var sniegt tūlītējas atbildes uz daudziem jautājumiem jebkurā laikā, jebkurā kanālā, jebkurā ierīcē un arī gandrīz jebkurā valodā.
Mākslīgā intelekta nodrošinātie dabiskās valodas apstrādes un saprašanas algoritmi, kas tiek izmantoti, lai apmācītu botus, ļaujot tiem apstrādāt brīvi formulēta teksta ievadi un atbildēt dabiskajā valodā, padara šo cilvēka–mašīnas saziņu intuitīvu, dabisku un līdzīgu cilvēku saziņai. Apmeklētāji var ietaupīt laiku un izvairīties no neapmierinātības, jo viņiem nav jāmeklē īstā persona vai valsts aģentūra un jāgaida rindā ārpus valsts iestādes vai zvanot pa tālruni — virtuāls palīgs vienmēr ir pieejams un gatavs palīdzēt.
01
Latvijas Lauku atbalsta dienesta virtuālā asistente Ieva ir mainījusi to, kā klientiem tiek skaidrotas sarežģītas tēmas.
02
Sūdzību skaits par informācijas pieejamību Latvijas Bankā pēc virtuālā asistenta ieviešanas ir samazinājies, kas ir ļāvis uzlabot šīs valsts finanšu iestādes publisko tēlu.
03
Arī Latvijas Valsts radio un televīzijas centrs novērtē to, ka klienti vienmēr saņem pareizu un precīzu informāciju un ka nekas no sarunbotam Signei iemācītā nekad netiks aizmirsts vai nepareizi interpretēts.
Priekšrocības klientu apkalpošanas darbiniekiem
Tā kā inteliģentie sarunboti ir neatņemama modernas darbavietas ekosistēmas sastāvdaļa, tie ir vērtīgs papildinājums modernajiem e-pārvaldes pakalpojumiem, kā arī var palīdzēt ietaupīt tūkstošiem klientu apkalpošanas cilvēkstundu, efektīvi apstrādājot lielu skaitu lietotāju vaicājumu.
Labs piemērs ir Latvijas Valsts radio un televīzijas centrs — tā sarunbots Signe apstrādā vairāk nekā 25% no visiem ienākošajiem klientu atbalsta un citiem vaicājumiem, tādējādi atbrīvojot vairāk nekā vienu operatoru cilvēku. Signes ieguldījums kļuva īpaši pamanāms, kad izcēlās globālā pandēmija un klientu vaicājumu skaits pieauga 3–4 reizes, salīdzinot ar pirmspandēmijas līmeni. Jaunā sarunu mākslīgā intelekta tehnoloģija piedāvā arī jaunas karjeras un pašrealizēšanās iespējas un pat sniedz iespēju radīt jaunas profesijas, piemēram, sarunbotu trenerus vai sarunbotu dialogu dizainerus.
"Personīgā darba pieredze ar mākslīgo intelektu maina uzskatus – šīs tehnoloģijas ļauj pārkvalificēties, papildināt amata aprakstu un apgūt jaunas prasmes. Šo gadu laikā ir daudz palīdzēts citiem – gan jauniem kolēģiem, gan citām iestādēm. Esmu uzlabojusi publiskās uzstāšanās un vadības prasmes, kā arī radusies padziļināta interese par tehnoloģijām."
01
Latvijas Banka izmanto savus virtuālos asistentus arī kā labi organizētu zināšanu bāzi, kas ir īpaši noderīga jauno darbinieku apmācības laikā.
02
Arī Valsts ieņēmumu dienesta sarunu aģents Toms kalpo kā vērtīgs klientu analītikas datu avots, jo palīdz apkopot datus par klientiem aktuālākajiem jautājumiem, visbiežāk sastopamajām problēmām un tēmām, kas jāizskaidro detalizētāk, izmantojot citus saziņas kanālus.
Priekšrocības uzņēmumiem
Valsts iestāžu sarunboti palīdz arī uzņēmumiem e-pārvaldes virtuālajos pakalpojumos, t.i., uzņēmuma reģistrēšanā, dokumentu parakstīšanā ar drošu elektronisko parakstu un pat nodokļu deklarāciju aizpildīšanā un iesniegšanā.
"Sarunu mākslīgā intelekta risinājumu ieviešana veicina pāreju no e-pārvaldes uz i-pārvaldi, kad viedie virtuālie aģenti ne tikai palīdz biznesa lietotājiem atrast informāciju un atbildēt uz jautājumiem, bet arī sniedz iespēju nodrošināt tālāku rīcību citos publiskajos e-pakalpojumos, kas ir daļa no tās pašas sarunas ar botu,"
Pieaug publisko sarunbotu skaits
2020. gadā, galvenokārt pateicoties Covid-19 pandēmijai un pieaugošajai mākslīgā intelekta nodrošināto risinājumu pieņemšanai sabiedrībā, mēs pieredzējām strauju sarunbotu popularitātes pieaugumu dažādās valsts iestādēs: gada sākumā komandai pievienojās 3 jauni sarunboti, un pašlaik vairāk nekā 10 virtuālie aģenti katru dienu apkalpo vairāk nekā 2000 klientu un palīdz publiskajiem lietotājiem ar vairāk nekā 6100 tēmām. Gandrīz 40 valsts iestādes ir iekļāvušas sarunu aģentus savās tīmekļa vietnēs, lai nodrošinātu konsekventu, labi strukturētu un viegli pieejamu atbalstu visu diennakti.
“Latvijas valsts pārvaldē tika īstenots nozīmīgs un unikāls projekts — sadarbībā ar valodu tehnoloģiju uzņēmumu Tilde tika izveidots novatorisks un mūsdienīgs saziņas kanāls ar iedzīvotājiem. Tas bija iespējams, pateicoties Eiropas Savienības atbalstam, un to vadīja Kultūras informācijas sistēmu centrs. Tas sniedz atbalstu mūsu sabiedrībai, bet ir arī tehnoloģisks izaicinājums, kas liek cilvēkiem pieņemt jaunus paradumus un tiecas ieaudzināt uz efektīvāku resursu izmantošanu vērstu domāšanu,” apgalvo Kultūras informācijas sistēmu centra projektu vadītājs Jānis Ziediņš.
Kas sagaidāms tālāk sabiedrisko virtuālo asistentu jomā Latvijā
Pieaug tendence ieviest viedus sarunbotus vai balss botus ar dažādām tehnoloģijām un dažādām funkcijām, kas sniedz iespēju attīstīt krietni sarežģītāku mijiedarbību ar lietotājiem nekā vienkāršie jautājumu un atbilžu scenāriji. Kad augošā Latvijas sabiedrisko sarunbotu saime nostabilizēs savu pārstāvību, kļūs pieejamas daudzas jaunas iespējas, kā tos padarīt krietni populārākus saziņā ar klientiem. Virtuālie asistenti arvien vairāk tiks izmantoti G2C saziņā, lai pilnībā izmantotu sarunu mākslīgā intelekta potenciālu.
Jaunumi un raksti
Mēs nodrošinām katram klientam pielāgotus risinājumus, kuru darbības pamatā ir uzņēmējdarbības mērķi. Vai apspriedīsim to?