Pokalbių robotai nors ir lėtai, bet skinasi kelią į valstybinių organizacijų komandas. Viena pirmųjų Lietuvoje – Valstybinė mokesčių inspekcija (VMI) – išmanųjį pokalbių robotą įdiegė dar 2020 m. pabaigoje, kuris nuo to laiko jau spėjo atsakyti daugiau nei 1,2 mln. klientų užklausų. Robotą kūrusios ir diegusios kalbos technologijų bendrovės „Tilde IT“ vadovė sako, kad VMI robotas buvo vienas flagmanų Lietuvos viešosiose paslaugose, tačiau šiandien organizacijos pavyzdžiu ima sekti ir kiti.
„Technologinis progresas yra itin greitas, prie jo prisitaikyti, ypač valstybinėms institucijoms, nėra paprasta. Net ir suprantant technologijos kuriamas vertes, prireikia laiko sprendimo priėmimui, o kartais – ir drąsai imtis to, ko kiti dar nėra darę“, – komentuoja Renata Špukienė, kalbos technologijų bendrovės „Tilde IT“ vadovė.
Pokalbių robotas itin pasitarnauja pokyčių metu
VMI virtualaus asistento projekto vadovė Lina Kurlenskaitė sako, kad pokalbių robotą – VMI virtualų buhalterį SIMĄ, nuspręsta diegti siekiant pagerinti gyventojų konsultavimo kokybę ir padėti mokesčių mokėtojams greičiau gauti bendro pobūdžio informaciją aktualiais klausimais neribojant klausiančiųjų skaičiaus.
Nuo 2020 m. pabaigos SIMAS jau pagelbėjo 180 tūkst. mokesčių mokėtojų ir atsakė į daugiau nei 1,2 mln. užklausų. Pokalbių robotas puikiai pasitarnauja laikotarpiais, tokiais kaip pajamų, žemės, nekilnojamo turto deklaravimo laikotarpiai, kai VMI kasmet sulaukia gausesnio klientų paklausimų kiekio. Tai padeda ne tik gyventojams greičiau gauti atsakymus, bet ir užtikrinti efektyvesnes VMI konsultacijas tiems mokesčių mokėtojas, kurie kreipiasi dėl sudėtingesnių mokestinių situacijų.
Robotas yra protingas tiek, kiek jį tokiu padaro žmogus
Renata Špukienė, kalbos technologijų bendrovės „Tilde IT“, kūrusios VMI robotą, vadovė sako, kad VMI yra vienas pavyzdžių, kaip dirbtiniu intelektu paremtos kalbos technologijos gali spręsti kiekvienos organizacijos iššūkius: „Mokesčiai kaip tema valstybėje yra labai aktuali daugeliui, o VMI teikiamomis paslaugomis mokesčių mokėtojai naudojasi kasdien. Tuo tikslu labai svarbu nuolat atnaujinti klientų aptarnavimo procesus, juos plėsti. VMI atveju, mokesčių mokėtojai mielai naudojasi galimybe greičiau ir lengviau gauti atsakymus į mokesčių klausimus. Tai įrodo faktas, kad į SIMĄ kasmet kreipiasi vis daugiau gyventojų.
Mūsų išmanieji pokalbių robotai veikia dirbtinio intelekto pagrindu, todėl jie nėra tik įrankis dažniausiai užduodamiems klausimams atsakyti. VMI robotas SIMAS geba nuspėti klausiančiojo intenciją, suprasti šnekamuoju stiliumi, su gramatinėmis ar skyrybos klaidomis parašytą tekstą ir pateikti atsakymą.
Pasak jos, VMI komanda aktyviai įsitraukė į roboto diegimo procesą, o tai yra kertinis sėkmės formulės komponentas: „Pokalbių robotai yra protingi tiek, kiek tokiais juos padaro žmonės. VMI skiria laiko pokalbių roboto mokymui, nes tik tuomet jis gali tinkamai atlikti savo darbą ir užtikrinti aukštą teikiamų paslaugų kokybę“.
Norint įdiegti, IT specialistų organizacijoje nereikia
Pasak R. Špukienės, dirbtinis intelektas kaip technologija dažną vis dar gąsdina ir tai tampa stabdžiu diegti pokalbių robotus net ir suprantant, kad šie sukurtų didelę pridėtinę vertę organizacijai. „Atrodo, kad būtina turėti milžiniškus IT resursus organizacijos viduje, detaliai suprasti, kaip veikia kalbos technologijos, nes kitaip jas diegti yra neįmanoma. Tai – neteisingas įsitikinimas, nes pokalbių robotai yra išvystyta technologija, kurios nebelydi beveik jokios rizikos.
Negana to, esame mes, komanda, kurios pagrindinis darbas yra užtikrinti, kad robotas padėtų spręsti organizacijos iššūkius, o jo diegimas būtų kuo sklandesnis. Tad organizacijos viduje gali apskritai nebūti nei vieno IT žmogaus, nes mūsų komanda lydi per visą procesą“, – komentuoja „Tilde IT“ vadovė.
VMI atstovės L. Kurlenskaitės teigimu, VMI ir toliau tobulina pokalbių robotą ir šiame procese bendradarbiauja su „Tilde IT“ komanda: „Diegdami dirbtinio intelekto technologiją įgijome nemažai naujų žinių. Projekto pradžioje buvo labai svarbu suprasti roboto veikimo principą tam, kad ateityje galėtume gerinti jo aptarnavimo kokybę. Stebime pateikiamas užklausas, klientų klausimų „kelionę“, roboto atsakymus, vertiname jų tikslumą“.
Prabilo ir angliškai
Nuo 2022 m. lapkričio VMI praplėtė pokalbių roboto funkcionalumą įdiegiant galimybę atsakyti į bendrus paklausimus anglų kalba: apie individualią veiklą, verslo liudijimus, administracinių baudų mokėjimą. SIMAS jau atsakė į 3 tūkst. paklausimų anglų kalba.
„Lietuvai tampant investuotojų traukos centru, čia turime vis daugiau angliškai kalbančių žmonių, kurie, norėdami įsitvirtinti mūsų šalyje, taip pat susiduria su poreikiu viešosioms paslaugoms, todėl VMI pokalbių robotą SIMĄ „išmokėme“ kalbėti angliškai svarbiausiomis temomis.
Tai yra itin svarbus momentas bendrai kalbant apie šalies automatizaciją: kuo daugiau skaitmeninių sprendimų turėsime, tuo patrauklesni užsienio investuotojams atrodysime. Tai gali tapti vienu mūsų konkurencinių pranašumų Europoje“, – sako R. Špukienė.
Pasikalbėkime apie pokalbių roboto galimybes jūsų veikloje – kviečiame registruotis nemokamai konsultacijai.