Sėkmės istorija trumpai
Valstybinėje mokesčių inspekcijoje konsultacijas teikiantis virtualusis asistentas Simas per pirmus penkis mėnesius atsakė į daugiau nei 94 tūkst. klausimų apie žemės mokesčius, nekilnojamo turto mokesčius, individualios veiklos ir verslo liudijimus, baudų mokėjimą bei įmonėms skiriamas subsidijas. Veikdamas kasdien ištisą parą jis bendravo ir konsultacijas suteikė daugiau kaip 33 tūkst. vartotojų.
Į skaitmeninę erdvę keliasi ne tik Lietuvos verslas, bet ir valstybinės įmonės bei viešųjų paslaugų tiekėjai. Jie pagal skaitmenizuotų viešųjų paslaugų indeksą Europoje užima šeštą vietą ir lenkia ES vidurkį. Vis daugiau viešojo sektoriaus įmonių Lietuvoje naudoja skaitmeninius sprendimus, kuriems pasitelkta dirbtinio intelekto technologija. Vienas jų – Valstybinėje mokesčių inspekcijoje konsultacijas teikiantis virtualus asistentas Simas.
Virtualaus asistento mokymui būtina perprasti klientų įpročius
Gruodžio mėnesį įdiegtas virtualusis VMI asistentas gyventojams teikia bendrinę informaciją, susijusią su žemės mokesčio, nekilnojamo turto mokesčio, individualios veiklos ir verslo liudijimų, baudų mokėjimo bei įmonėms skiriamų subsidijų temomis. Jis padeda mokesčių mokėtojams greičiau ir lengviau gauti bendro pobūdžio informaciją visą parą, be pietų pertraukų ir nelaukiant eilės konsultacijų telefonu linijoje.
“Kurdami virtualų asistentą siekėme pagerinti gyventojų konsultavimo kokybę, kuri, ypač dabar, karantino metu, yra itin svarbi. Jis turėtų padėti gyventojams greičiau ir lengviau gauti bendro pobūdžio informaciją neribojant klausiančiųjų skaičiaus. Tikimės, jog tai padės sumažinti laukiančiųjų konsultacijos telefonu eiles”,
Inovaciją įdiegusios kalbos technologijų bendrovės „Tilde informacinės technologijos“ direktorės Renatos Špukienės teigimu, išmokyti virtualų asistentą tinkamai atsakyti į visus klientų užduodamus klausimus – nelengva užduotis, reikalaujanti nuolatinės duomenų analizės.
“Šiuo atveju pokalbių roboto treneriai, mokantys VMI virtualų asistentą Simą atsakinėti į klausimus, turi perprasti klientų įpročius, nuspėti galimus klausimų variantus ir paklausimo būdus, suprasti klausimų seką ir logiką, tam tikru metu netgi tapti reikliais savo pačių klientais. Visam tam reikia skirti ir pakankamai laiko, ir pastangų. Tik tokiu atveju rezultatas atitiks klientų lūkesčius ir „susikalbėti“ su virtualiu asistentu bus paprasta”, -
Iššūkiai kuriant dirbtinio intelekto sprendimus
Tam pritaria ir L. Kurlenskaitė – anot VMI specialistės, virtualaus asistento naudojimui būtinas nuolatinis šio įrankio tobulinimas ir mokymas.
"Mūsų atveju, dauguma temų turi panašius raktažodžius, tad didžiausias iššūkis yra mokyti Simą atskirti, pavyzdžiui, nekilnojamo turto mokestį nuo pajamų mokesčio už parduotą turtą, nepasimesti tarp skirtingų deklaracijų. Simas apie mokesčius išmanyti gali viską, tačiau su kiekviena nauja tema, jo mokymas taip pat sudėtingėja", – teigia L. Kurlenskaitė.
Virtualus asistentas paslaugos teikimo laiką sutrumpina iki 5 min.
R. Špukienės teigimu, virtualus asistentas pastebimai sumažina laiko sąnaudas, kurias darbuotojai įprastai skiria atsakyti į bazinius vartotojų užduodamus klausimus. Tokiu atveju daugiau žmogiškųjų resursų skiriama sudėtingesnėms problemoms ir klausimams spręsti. Tinkamai paruoštas ir apmokytas virtualusis asistentas gali padėti sutaupyti iki 30 proc. laiko, skiriamo aptarnauti klientams, o kai kuriais atvejais – ir dar daugiau. Visgi, kad gyventojus pasiektų patogios ir greitos virtualių asistentų paslaugos, su jomis pirmiausiai turi išmokti dirbti viešojo sektoriaus darbuotojai.
“Viešojo sektoriaus darbuotojai, konsultuodami tiesiogiai ar telefonu, sprendžia ir paprastas užklausas, ir gilinasi į sudėtingus gyventojų ar verslo klausimus. Skiriant laiką pačių paprasčiausių klausimų sprendimui, lieka laiku neatsakytos sudėtingos, žmogiškojo intelekto reikalaujančios užklausos. Spręsdami šią problemą, siekiame parodyti, kaip dirbtinis intelektas gali pagerinti ir paspartinti viešojo sektoriaus paslaugų teikimą, gyventojų ir verslo pasitenkinimą”,-
DI ateityje atliks ne mažiau kaip 30 proc. klientų aptarnavimo paslaugų
Vartotojai jau dabar atsakymų į jiems rūpimus klausimus ieško visais įmanomais kanalais – internetu, socialiniais tinklais, telefonu, programėlėmis. Todėl organizacijos nebegali pasikliauti tik klientų aptarnavimo specialistų pagalba ir turi pasitelkti omni-kanalinį aptarnavimo principą.
“Beveik pusė Lietuvos įmonių dalijasi informacija elektroninėmis priemonėmis, gyventojai noriai užsiima įvairia veikla internetu, ir tai yra ideali bazė viešojo sektoriaus skaitmeninių paslaugų diegimui. Visi duomenys rodo, kad šalies verslas ir gyventojai nevengia konsultuotis internetu, jei tik viešojo sektoriaus įmonės tokią galimybę suteikia”,-
Užsisakykite pristatymą jau šiandien, kad sužinotumėte, kuo „Tilde“ DI pokalbių robotas galėtų padėti jūsų įmonei rytoj.