Üleminek e-valitsuselt i-valitsusele: tehisintellektipõhine avalik haldus Lätis

Case Study
1 minute
Pilt
linkedin-sales-solutions-0QvTyp0gH3A-unsplash

Valitsuste digitaalsed väljakutsed

Maailma valitsused seisavad silmitsi paljude digitaalsete probleemidega. Teabe ja e-teenuste kättesaadavus on selle nimekirja alguses, kuna teabe hetkega kättesaamine on muutunud „uueks normaalsuseks”. Lisaks on vähem sidekanaleid, sest keegi ei taha koroonaviiruse pandeemia ajal järjekorras oodata ega kellegagi isiklikult kohtuda.

 

test

Samuti esitatakse mitmeid sarnaseid, korduvaid päringuid erinevate teemade kohta, mis nõuavad palju tunde klienditoe aega. See nimekiri ei ole ammendav ja valitsusasutused peavad nende probleemidega kohanema ning muutma avaliku teabe ja e-teenused kõigile oma klientidele ligipääsetavaks ja hõlpsasti kasutatavaks.

Ka tuleks arvesse võtta tehnoloogia ja tööriistade kättesaadavust väiksematele keelekogukondadele, kes seisavad pikas perspektiivis silmitsi digitaalse väljasuremise ohuga. Seega on tehnoloogilise mõjuvõimu andmine lahendus tugeva hääle säilitamiseks ja konkreetse keele toetamiseks digitaalajastul.

Lahendus – e-valitsuse platvorm vestlusrobotite arendamiseks

Tehisintellektipõhised vestlusrobotid avalikus teenistuses aitavad ülaltoodud probleeme lahendada. Vestlusrobotite arendustööriist on kõige uuem täiendus riiklikule keeletehnoloogiaplatvormile Hugo.lv, mille töötas välja keeletehnoloogiafirma Tilde tihedas koostöös Kultuuri Infosüsteemide Keskuse (KISC) ja Microsoft Latviaga.

Hugo.lv pakub masintõlke- ja terminoloogiateenuseid, kõnetuvastuse ja -sünteesi integreerimist ning samuti keskkonda läti keele jaoks kohandatud vestleva tehisintellekti agentide arendamiseks. Kõik eeltoodu teeb sellest suurepärase lahenduse mitte ainult Euroopa Liidu klientidele, vaid ka teiste riikide jaoks.

 

test

Vestlusroboti arendamise ühtne platvorm on kättesaadav kõigile valitsusorganitele ning on koduks Läti riigiasutuste virtuaalagentidele. Need väsimatud tehisintellektipõhised töötajad teenindavad mitut valitsusasutust ja toetavad tuhandeid kliente ööpäev läbi, pakkudes nõu ja teavet paljude eri teemade kohta. Enamik Läti avaliku sektori vestlusrobotitest on alternatiivne suhtluskanal ja iseteenindusvahend külastajatele, et saada KKK vastuseid ning orienteeruda valitsuse bürokraatias. Vestlusrobotid on ka sillaks valitsuse ja rahva vahel.

Kasu kodanikele

Nutikad virtuaalagendid täiustavad kasutuskogemust, hõlbustades e-teenuste kasutamist ja tagades teabe kättesaadavuse. Kuna nutikad vestlusrobotid pääsevad kiiresti ligi avalikele andmetele, saavad nad anda kiirvastuseid paljudele küsimustele iga aeg, iga kanali kaudu, igas seadmes ja ka peaaegu igas keeles. 

 

test

Tehisintellektipõhised loomuliku keele töötluse ja mõistmise algoritmid, mida kasutatakse robotite treenimiseks, et võimaldada neil töödelda kindla vormita tekstisisestust ja vastata loomulikus keeles, muudavad selle inimese ja masina vahelise suhtluse intuitiivseks, loomulikuks ja inimlaadseks. Külastajad säästavad aega ja väldivad frustratsiooni, sest nad ei pea otsima õiget inimest või riigiasutust ega ootama järjekorras riigiameti ukse taga või telefonitoru otsas – virtuaalassistent on alati kättesaadav ja valmis aitama.  

01

Läti maaelu toetusteenistuse virtuaalassistent Ieva on muutnud seda, kuidas keerulisi teemasid klientidele selgitatakse.

02

Pärast virtuaalassistendi kasutuselevõtmist on kaebuste arv teabe kättesaadavuse kohta Läti Pangas vähenenud, mis on parandanud selle riikliku finantsasutuse avalikku mainet.

03

Ka Läti riiklik raadio- ja televisioonikeskus hindab asjaolu, et kliendid saavad alati õiget ja täpset teavet ning et nende vestlusrobot Signe ei unustata õpitut kunagi ega tõlgenda seda valesti.

 

Kasu klienditeenindajatele

Kõrgelt arenenud töökoha ökosüsteemi olulise osana on intelligentsed vestlusrobotid täiustatud e-valitsuse teenuste väärtuslik täiendus ja võivad aidata säästa tuhandeid klienditeenindajate töötunde, kuna nad tulevad hõlpsalt toime suure hulga kasutajate päringutega.

 

test

Läti riiklik raadio- ja televisioonikeskus on hea näide – nende vestlusrobot Signe lahendab üle 25% kõigist saabuvatest klienditoe ja muudest päringutest, vabastades mitu inimoperaatorit. Signe panus muutus eriti märgatavaks siis, kui puhkes ülemaailmne pandeemia ja kliendipäringute arv kasvas 3–4 korda võrreldes pandeemiaeelse tasemega.

01

Läti Pank kasutab oma virtuaalassistente ka hästikorraldatud teabebaasina, mis on eriti kasulik uute töötajate sisseelamisprogrammide jaoks.

02

Maksuameti vestlusagent Toms on ka väärtuslik kliendianalüüsi andmete allikas, kuna see aitab koguda andmeid klientide jaoks kõige päevakajalisemate küsimuste kohta, neil esinevate levinumate probleemide kohta ning teemade kohta, mida tuleb üksikasjalikumalt selgitada muude sidekanalite kaudu.

Kasu ettevõtetele

Valitsuse vestlusrobotid aitavad ka ettevõtteid e-valitsuse virtuaalteenustega, nagu ettevõtte registreerimine, dokumentide allkirjastamine turvalise elektroonilise allkirjaga ning isegi tuludeklaratsioonide täitmine ja esitamine.

 

"Vestleva tehisintellekti lahenduste kasutuselevõtt hõlbustab üleminekut e-valitsuselt i-valitsusele, kus targad virtuaalsed agendid ei aita ärikasutajaid mitte ainult teabe leidmisel ja küsimustele vastamisel, vaid võimaldavad ka edasisi toiminguid seoses teiste avaliku sektori e-teenustega sama vestluse raames robotiga,"

selgitab Tilde äriarenduse direktor
Kaspars Kauliņš.  

Avaliku sektori vestlusrobotite arv kasvab

2020. aastal, suures osas COVID-19 pandeemia ja tehisintellektipõhiste lahenduste kasvava heakskiidu tõttu avalikkuse silmas, nägime valitsusasutustes vestlusrobotite kasutamise järsku kasvu: aasta alguses liitus meeskonnaga 3 uut vestlusrobotit ning praegu teenindab rohkem kui 10 virtuaalset agenti päevas rohkem kui 2000 klienti ja aitab avalikke kasutajaid rohkem kui 6100 teemaga. Peaaegu 40 riigiasutust on lisanud oma veebisaitidele vestlusagendid, et pakkuda ööpäev läbi järjepidevat, hästi struktureeritud ja kergesti ligipääsetavat tuge. 

test

„Läti avaliku halduse sektoris viidi ellu oluline ja ainulaadne projekt – koostöös keeletehnoloogiafirmaga Tilde loodi uuenduslik ja modernne suhtluskanal kodanikega. See sai võimalikuks tänu Euroopa Liidu toetusele ning seda haldab Kultuuri Infosüsteemide Keskus. See toetab meie ühiskonda, aga see on ka tehnoloogiline väljakutse, mis paneb inimesi omaks võtma uusi harjumusi ja püüab edendada ressursse säästvat mõtlemist,” märgib Kultuuri Infosüsteemide Keskuse projektijuht Jānis Ziediņš.

Mida toob tulevik Läti virtuaalsetele riigiteenistujatele?

Üha rohkem võetakse kasutusele nutikaid vestlusroboteid või kõneroboteid mitmesuguste tehnoloogiate ja funktsioonidega, mis võimaldavad viia suhtluse kasutajatega kaugemale lihtsatest küsimustele vastamise stsenaariumidest. Kui Läti avaliku sektori vestlusrobotite kasvav perekond oma hääle saab, muutuvad kättesaadavaks paljud uued võimalused, mis aitavad neid klientidega suhtlemisel palju populaarsemaks muuta. Virtuaalassistente hakatakse kasutama üha rohkem valitsuse ja kodanike vahelises suhtluses, et vallandada vestleva tehisintellekti täielik potentsiaal. Ja Tilde on uhke, et saab koos Microsoftiga sellest teekonnast osa võtta.

test